Semler har eksperimenteret sig frem til værdifulde AI-løsninger

Efter i en årrække at have eksperimenteret med AI lancerede Semler, som er Danmarks største bilkoncern, sin egen SemlerGPT. Det er en samlet portal for en lang række af AI-assistenter, der i dag hjælper medarbejderne med alt fra at forstå ferieregler til at lave brugtbilsannoncer.

- Gennem årene har vi eksperimenteret med mange forskellige AI-løsninger – og lukket mange af dem ned igen. Men med SemlerGPT har vi fået en dynamisk og brugervenlig AI-chatplatform, som opfylder mange af vores behov, fortæller Luka Dalum, Head of Proces & Automation hos Semler, som sælger hver fjerde bil på de danske veje og sidste år omsatte for 28 mia. kr.

Coaching frem for use cases

Her sidder han i Semler IT, som i alt servicerer ca. 6.000 brugere hos såvel Semler Gruppen som lokale forhandlere af  bl.a. Audi, VW og Skoda, som er blandt de bilmærker, koncernen forhandler.

- Vi startede vores AI-rejse med at integrere AI i vores ticketsystem, hvor der blev AI-genereret et svar til de henvendelser, medarbejderne sendte til Semlers servicefunktioner; f.eks. hvis de ikke kunne få adgang til deres OneDrive eller ledte efter svar på, hvordan de lavede en faktura. AI-svaret blev så tjekket af en medarbejder og derefter sendt ud til medarbejderne, fortæller Luka Dalum.

Men det blev hurtigt klart, at medarbejderne ofte havde brug for at stille opfølgende spørgsmål og kommunikere frem og tilbage med botten, og derfor udviklede koncernen den nye chatplatform, som løser netop det behov: AI-assistenterne hjælper nemlig målrettet den enkelte medarbejder alt efter funktion og arbejdsområde. Programmørerne har f.eks. assistenter, der hjælper med at skrive og forstå kode, mens kundecenteret har assistenter, som kan skrive svar på henvendelser fra kunderne.

Alligevel har det været en vigtig læring, at det ikke er ensbetydende med, at løsningen bliver brugt.

- Vi har fundet ud af, at det ofte kræver en større adfærdsændring for medarbejderne at interagere med AI for at få hjælp til at løse deres arbejdsopgaver. Mange er vant til at ringe til IT, hvis computeren driller, eller til servicecenteret hvis man er i tvivl om fakturering. Så opgaven er at få menneskene til at følge med, og her er det vores erfaring, at coaching virker langt bedre end use cases, siger Luka Dalum.

Nysgerrighed giver ejerskab til AI-løsningen

Derfor har Semler vendt sit AI-arbejde på hovedet ift. tidligere. Frem for at lave en række use cases, der beskriver interaktionen mellem medarbejderen og AI-botten trin for trin, og præsentere dem for medarbejderne, så bruger Semler i dag i højere grad medarbejdernes nysgerrighed som drivkraft.

- I stedet for at give dem en opskrift på at bruge AI til en bestemt opgaveløsning, så spørger vi simpelthen medarbejderne: Hvordan tænker I, at vi kan bruge AI til den her proces? For når først de har udforsket dét, har de meget nemmere ved at bruge det i deres egen arbejdssituation, forklarer Luka Dalum.

Dén tilgang har højnet brugen af AI-løsningerne hos Semler og er et godt eksempel på det, Luka Dalum har opdaget over årene; at det kræver en del erfaring og træning at lære, på hvilket tidspunkt og på hvilken måde man kan bruge AI til understøtte sin personlige produktivitet.

- AI er ikke så god til alt det, der kræver et personligt touch, og det gør temmelig mange arbejdsopgaver faktisk. Alligevel undervurderer vi tit den implicitte viden og kulturforståelse, der ligger i en god opgaveløsning som f.eks. at skrive en relevant, venlig og effektiv mail, siger Luka Dalum.

Lynhurtig opgaveløsning med AI

Til gengæld er det en kæmpe fordel, at Semler ved hjælp af AI kan tilsætte en stor mængde viden, der normalt ikke ville være der, til forskellige arbejdsprocesser. F.eks. når Semler skal sælge en brugt bil. Det er en besværlig opgave, hvor sælgeren hidtil manuelt har skulle finde ekstraudstyr i diverse systemer, harmonisere måden udstyret er beskrevet på, skrive en spændende salgsannonce, som både er tilpasset den typiske målgruppe for den brugte bil og overholder brandets tone of voice. Så skal sælgeren komme med et bud på en salgspris, der passer til markedet og den ønskede liggetid og dernæst oprette en brugtbilsannonce på mange forskellige hjemmesider, der hver har forskellige krav til formidling af annoncens forskellige elementer.

- Alt det automatiserer vi, så sælgeren kan give en AI-assistent bilens nummerplade og få en færdig salgsannonce retur, siger Luka Dalum.

AI-modellen finder nemlig selv ekstraudstyret i systemerne. Den henter også en forklaring af annoncestrukturen, alt efter om det er en SUV, stationcar eller cabriolet, der skal sælges. Og afhængig af bilmærke kobles der også en beskrivelse af de ord og den tone, Semler bruger, når koncernen markedsfører hhv. en Audi og en Seat, til annoncen. Derudover henter AI-assistenten også automatisk information om markedet og udregner på den baggrund en skarp salgspris.

- Den viden har medarbejderne ikke en chance for at have et opdateret overblik over hele tiden. En erfaren sælger har selvfølgelig en rigtig god mavefornemmelse for prislejet. Men med en kombination af GenAI og Machine Learning kan vi hente store mængder data og med stor præcision beregne forventet salgstid, bedste prispunkt etc. Dét  har potentiale til at spare oceaner af tid, for AI-botten bruger ti sekunder på det, der kan tage en sælger flere timer at lave, siger Luka Dalum.

Nye AI-agenter der udfører handlinger

Fremover glæder han sig til at lancere AI-agenter, der udfører handlinger. Det kan være som en servicedesk-medarbejder, der kan interagere med Semlers systemer og f.eks. matche og afstemme fakturaer eller lave andre administrative opgaver som bestillinger til HR eller IT.

- Uanset området skal der stadig være mennesker til at godkende, og det kan godt være, at det fejler. Men så er det prøvet af og kan kasseres med god samvittighed. For vi skal kun bruge AI dér, hvor det skaber værdi, siger han.

Omtale af selskaber og/eller sektorer i denne artikel skal ikke anses som en købsanbefaling fra Nordea Invest. Tal altid med din investeringsrådgiver, før du investerer.